Politique de traitement des plaintes des joueurs

Version 2.0 · Entrée en vigueur le 1er juin 2026 · Licence CGA OGL/2024/139/0125

Notre engagement

Chez Trickless NV, nous nous engageons à offrir une expérience de jeu équitable et transparente. Cette politique décrit la procédure structurée que nous suivons pour recevoir, traiter et résoudre les réclamations des joueurs, conformément aux directives de la Curaçao Gaming Authority (CGA) et au Landsverordening op de kansspelen (LOK).

1. Votre droit de porter plainte

Vous avez le droit de déposer une plainte concernant tout aspect de votre relation avec la Société ou tout incident lié à votre participation à un jeu de hasard. Cela inclut, sans toutefois s'y limiter :

• Problèmes de dépôt ou de retrait
• Conditions générales des bonus
• Fermetures ou restrictions de compte
• Allégations d'erreurs ou d'injustices dans les résultats des matchs
• Problèmes liés au jeu responsable
• Gestion des soldes des joueurs
• KYC et vérification
• Protection des données
• Problèmes techniques ou logiciels
• Préoccupations en matière de lutte contre le blanchiment d'argent
• Problèmes impliquant des mineurs
• Jeux ou pratiques frauduleuses
• Problèmes de licence ou de réglementation
• Conditions générales abusives

Seul le joueur inscrit peut déposer une réclamation. Conformément à l'article 1.3(c) des LOK, il est interdit de vendre, donner, louer, céder, mettre en gage ou nantir toute créance à l'encontre de la Société. Les réclamations soumises au nom d'un joueur par un tiers ne seront pas acceptées, sauf si ce tiers est un représentant légalement habilité.

2. Quand et comment déposer une plainte

Limite de temps

Vous pouvez déposer une plainte gratuitement à tout moment jusqu'à six (6) mois après le règlement du pari ou l'incident donnant lieu à la plainte.

• Paris à cotes fixes entre pairs (P2P) et à terme : la période de six mois commence après le règlement du pari ou la conclusion de l'événement spécifique, et non à la date à laquelle le pari a été placé.
• Paris sportifs en direct : vous pouvez toujours déposer une plainte dans un délai de six mois. Cependant, il est fortement conseillé d’agir rapidement, car l’enquête peut dépendre de données urgentes.

Comment soumettre

Les réclamations peuvent être envoyées par courriel à l’adresse : [email protected]. Votre réclamation doit comprendre au minimum :

• Votre nom, adresse et lieu de résidence
• Votre numéro de compte (le cas échéant)
• Date de la plainte et date de l'événement contesté
• Description du comportement contesté, en utilisant des catégories thématiques prédéterminées le cas échéant.

La société peut demander des pièces justificatives raisonnables. Toute demande de ce type sera limitée à ce qui est raisonnablement nécessaire dans le cadre de la plainte.

3. Comment nous traitons votre réclamation

La procédure et le délai appliqués à votre plainte dépendent de sa nature, qu'elle concerne le jeu responsable ou toute autre question.

3.1 Plaintes liées au jeu responsable (voie prioritaire)

Les plaintes sont considérées comme liées au jeu responsable lorsqu'elles concernent le ciblage des joueurs vulnérables, ou la disponibilité et la mise en œuvre rapide des procédures d'auto-exclusion ou de pause et leurs conséquences. Ces plaintes sont traitées en priorité en raison de leur impact potentiel sur le bien-être des joueurs.

1. Dans les 2 jours suivant la réception de la plainte, nous en accuserons réception par écrit, expliquerons comment elle sera traitée et indiquerons le délai moyen de résolution.
2. Objectif de résolution : nous mettrons tout en œuvre pour résoudre les plaintes relatives au jeu responsable dans un délai de 5 jours ouvrables à compter de la date de confirmation.
3. Prolongation : si un délai supplémentaire est nécessaire, vous en serez informé. Ce délai ne pourra excéder deux semaines. En cas de retard dû à une réponse tardive de votre part, le délai de résolution pourra être prolongé de deux semaines maximum.

3.2 Toutes les autres plaintes

1. Dans un délai d'une semaine suivant la réception de votre plainte, nous vous en accuserons réception par écrit, vous expliquerons comment elle sera traitée et vous indiquerons le délai moyen de résolution.
2. Délai de résolution : nous évaluerons votre réclamation et vous répondrons dans un délai de 4 semaines.
3. Prolongation : si nécessaire en raison de la complexité ou du manque d’informations, cette période peut être prolongée une fois de quatre semaines supplémentaires, après notification écrite préalable.

3.3 Utilisation de l'IA dans le traitement des réclamations

L’entreprise peut utiliser des outils d’IA pour faciliter le traitement des réclamations, sous réserve des garanties suivantes :

1. Une fois qu'une plainte est identifiée comme étant liée au jeu responsable, toutes les communications avec vous seront effectuées par un humain, et non par une IA.
2. Les plaintes pouvant être raisonnablement considérées comme complexes seront traitées par un humain, et non par une IA.
3. Les données traitées par l'IA sont surveillées afin de garantir que les recommandations soient raisonnables et cohérentes entre les joueurs présentant des plaintes similaires.

4. Décision finale

Vous recevrez toujours la décision finale concernant votre réclamation par écrit. Cette réponse sera l'une des suivantes :

1. Une évaluation finale motivée du résultat ou du règlement de votre plainte, avec des preuves à l'appui lorsque cela est nécessaire ou applicable.
2. Motifs détaillés du non-traitement de votre réclamation. Si des informations complémentaires sont nécessaires, nous vous les demanderons dans le délai de réponse initial. À défaut, votre réclamation pourra être rejetée.
3. Si vous restez insatisfait et déposez une nouvelle plainte à cet effet, vous serez informé de votre droit de saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des différends indépendant.

5. Escalade et modes alternatifs de règlement des différends (MARD)

Conformément à notre licence CGA délivrée par la LOK, la Société propose gratuitement aux joueurs un service indépendant de règlement alternatif des litiges (RAL) ; la Société prend en charge l’intégralité des coûts liés à la procédure de RAL. Vous trouverez tous les détails concernant notre procédure de RAL et notre prestataire dans nos Conditions générales.

• Recours à un mode alternatif de règlement des différends : Si votre plainte ne peut être résolue en interne, vous avez le droit de la soumettre gratuitement à notre fournisseur de mode alternatif de règlement des différends après avoir reçu notre réponse finale, ou si nous ne sommes pas en mesure d’en émettre une dans le délai applicable.
• Une seule tentative : une fois qu'une procédure de règlement extrajudiciaire des différends (RED) est terminée, elle ne peut être reprise ni par vous ni par la société auprès d'un autre organisme de RED.
• Procédures abandonnées : Si vous vous retirez d’une procédure de règlement alternatif des différends (RAD) déjà entamée, vous n’aurez pas le droit de la réactiver ultérieurement.
• Votre droit d'intenter une action en justice : sauf accord contraire stipulé dans les conditions spécifiques du règlement alternatif des différends (RAD), la société ne limitera pas votre droit d'intenter une action en justice.

6. Le rôle de l'Autorité des jeux de Curaçao (CGA)

La CGA supervise la licence de jeu de la société (OGL/2024/139/0125). Veuillez noter :

1. La CGA ne traitera pas les plaintes individuelles des joueurs concernant les transactions liées aux jeux de hasard sur le(s) site(s) Web de la Société et ne prendra aucune décision à leur sujet.
2. Sauf en cas de gestion jugée inadéquate, les décisions prises par la Société et/ou son fournisseur de services de règlement extrajudiciaire des différends ne seront pas soumises à un examen ou à une annulation par la CGA.
3. Nonobstant ce qui précède, la Société ne vous empêchera pas de contacter directement le CGA concernant des questions telles que la faute professionnelle, le non-respect des conditions de licence ou le signalement d'actes répréhensibles.
4. Bien que la CGA n'intervienne pas dans les litiges individuels, elle utilise les informations relatives aux plaintes pour appuyer ses actions de surveillance et d'application de la loi.

Vous pouvez soumettre une plainte ou une préoccupation directement à la CGA via le portail de la CGA à l'adresse www.gaming-curacao.com.

7. Nos obligations de déclaration à la CGA

La société soumet des rapports à la CGA les 15 janvier et 15 juin de chaque année, couvrant les plaintes déposées depuis la période de déclaration précédente (premiers rapports attendus en janvier 2026). Chaque rapport résume :

• Nombre total de plaintes déposées
• Nombre total de plaintes réglées (retenues et rejetées)
• Nombre de plaintes en attente ou non résolues
• Nombre de plaintes par catégorie
• Nombre de plaintes soumises au règlement extrajudiciaire des différends (RED)
• Nombre et détails des plaintes ayant donné lieu à une action en justice de la part d'un joueur

L’entreprise garantit la transparence et la conformité des décisions en matière de règlement extrajudiciaire des différends (RED) et des mises à jour réglementaires. Notre fournisseur de RED respecte ses propres obligations de déclaration conformément à la politique de règlement extrajudiciaire des différends de la CGA.

8. Tenue des registres

Nous tenons un registre complet de toutes les réclamations reçues, indiquant la date de réception, la nature de la réclamation, toute la correspondance échangée, l'étape atteinte et le résultat. Les dossiers des réclamations non résolues, ainsi que ceux des réclamations ayant fait l'objet d'un règlement alternatif des litiges ou d'une procédure judiciaire, sont conservés pendant une durée minimale de cinq (5) ans ou pendant la période applicable prévue par la législation sur la protection des données, le délai de prescription ou toute autre loi ou directive applicable.

La CGA se réserve le droit de demander l'accès, à tout moment, aux dossiers des plaintes reçues et de tout litige en cours de résolution; ces dossiers sont toujours facilement accessibles.

9. Confidentialité et traitement équitable

Nous traitons toutes les réclamations avec la plus stricte confidentialité et gérons vos données personnelles conformément à notre Politique de confidentialité et à la législation applicable en matière de protection des données. Trickless NV ne discriminera, ne pénalisera ni ne désavantagera aucun joueur ayant déposé une réclamation de bonne foi.

Cette politique est révisée annuellement, ou en cas de modifications importantes des conditions de licence CGA ou du Landsverordening op de kansspelen (LOK).

Contactez-nous

• Réclamations : [email protected]
• Conformité : [email protected]
• Portail CGA : www.gaming-curacao.com

Trickless NV
Zuikertuintjeweg Z/N, Curaçao
Licence n° OGL/2024/139/0125 — Autorité des jeux de Curaçao
conformité@trickless.io

Dernière mise à jour : juin 2026 · Version 2.0 · Cette politique est susceptible d'être modifiée conformément à la réglementation applicable.