Política de Reclamações de Jogadores

Versão 2.0 · Em vigor a partir de 1 de junho de 2026 · Licença CGA OGL/2024/139/0125

Nosso Compromisso

Na Trickless NV, estamos comprometidos em proporcionar uma experiência de jogo justa e transparente. Esta política define o processo estruturado que seguimos para receber, tratar e resolver reclamações de jogadores, em conformidade com as Diretrizes da Política de Reclamações de Jogadores da Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) e o Regulamento de Jogos de Azar (LOK).

1. Seu direito de apresentar uma reclamação

Você tem o direito de apresentar uma reclamação referente a qualquer aspecto do seu relacionamento com a Empresa ou a qualquer incidente relacionado à sua participação em um jogo de azar. Isso inclui, mas não se limita a:

• Problemas com depósitos ou saques
• Termos e condições do bônus
• Encerramento ou restrição de contas
• Supostos erros ou injustiças nos resultados dos jogos
• Questões de jogo responsável
• Tratamento dos saldos dos jogadores
• KYC e verificação
• Proteção de dados
• Problemas técnicos ou de software
• preocupações com a lavagem de dinheiro
• Questões envolvendo menores
• Jogos ou práticas fraudulentas
• Questões relacionadas a licenças ou regulamentações
• Termos e condições abusivos

Somente você, como jogador registrado, pode apresentar uma reclamação. De acordo com o Artigo 1.3(c) das Regras de Jogo, você não pode vender, doar, alugar, arrendar, penhorar ou dar em garantia quaisquer de seus créditos contra a Empresa. Reclamações apresentadas em nome de um jogador por terceiros não serão aceitas, exceto quando o terceiro for um representante legalmente autorizado.

2. Quando e como apresentar uma reclamação

Limite de tempo

Você pode apresentar uma reclamação gratuitamente a qualquer momento até seis (6) meses após a liquidação da aposta ou do incidente que deu origem à reclamação.

• Apostas ponto a ponto (P2P) e apostas ante-post com odds fixas: o período de seis meses começa após a liquidação da aposta ou a conclusão do evento específico, e não na data em que a aposta foi feita.
• Apostas esportivas ao vivo: você ainda pode apresentar uma reclamação dentro de seis meses. No entanto, recomenda-se agir prontamente, pois a investigação pode depender de dados sensíveis ao tempo.

Como enviar

As reclamações podem ser enviadas por e-mail para [email protected]. Sua reclamação deve incluir, no mínimo:

• Seu nome, endereço e local de residência.
• Seu número de conta (se aplicável)
• Data da reclamação e data do evento contestado
• Descrição da conduta contestada, utilizando tópicos de categoria predeterminados quando aplicável.

A Empresa poderá solicitar documentação comprobatória razoável. Qualquer solicitação desse tipo será limitada ao que for razoavelmente necessário no contexto da reclamação.

3. Como lidamos com sua reclamação

O processo e o cronograma aplicados à sua reclamação dependem de se tratar de um assunto relacionado ao jogo responsável ou a qualquer outro tema.

3.1 Reclamações relacionadas ao jogo responsável (Via prioritária)

As reclamações são categorizadas como relacionadas ao jogo responsável sempre que dizem respeito à seleção de jogadores vulneráveis ou à disponibilidade ou implementação oportuna da autoexclusão ou do período de reflexão e suas consequências obrigatórias. Essas reclamações são priorizadas devido ao seu potencial impacto no bem-estar do jogador.

1. Em até 2 dias após o recebimento da reclamação, confirmaremos o recebimento por escrito, explicaremos como a reclamação será processada e informaremos o prazo médio de resolução.
2. Meta de resolução: faremos o possível para resolver as reclamações sobre jogo responsável em até 5 dias úteis a partir da data de confirmação.
3. Prorrogação: caso seja necessário mais tempo, você será informado do atraso, que não excederá 2 semanas adicionais. Se o atraso resultar de uma resposta lenta da sua parte, o prazo de resolução poderá ser prorrogado por, no máximo, mais 2 semanas.

3.2 Todas as outras reclamações

1. Dentro de uma semana após o recebimento da reclamação, confirmaremos o recebimento por escrito, explicaremos como a reclamação será processada e informaremos o prazo médio de resolução.
2. Prazo para resolução: analisaremos e responderemos à sua reclamação em até 4 semanas.
3. Prorrogação: caso necessário devido à complexidade ou falta de informações, este prazo poderá ser prorrogado por mais 4 semanas, mediante aviso prévio por escrito.

3.3 Utilização da IA no tratamento de reclamações

A Empresa poderá utilizar ferramentas de IA para apoiar o processo de reclamações, sujeitas às seguintes salvaguardas:

1. Assim que uma reclamação for identificada como relacionada ao jogo responsável, toda a comunicação com você será feita por um ser humano, e não por inteligência artificial.
2. Reclamações que possam ser razoavelmente consideradas complexas serão tratadas por um humano, não por IA.
3. Os registros com auxílio de IA são monitorados para garantir que as recomendações sejam razoáveis e consistentes entre os jogadores com reclamações semelhantes.

4. Determinação Final

Você sempre receberá a decisão final sobre sua reclamação por escrito. Essa resposta será uma das seguintes:

1. Uma avaliação final fundamentada do resultado ou da resolução da sua reclamação, com as devidas provas, quando necessário ou aplicável.
2. Justificativas detalhadas para o não processamento da reclamação. Caso sejam necessárias informações adicionais, solicitaremos dentro do prazo de resposta inicial. Se você não as fornecer dentro desse prazo, a reclamação poderá ser rejeitada.
3. Caso permaneça insatisfeito e apresente uma nova reclamação nesse sentido, será informado do seu direito de encaminhar o assunto a uma entidade independente de resolução alternativa de litígios.

5. Escalonamento e Resolução Alternativa de Disputas (RAD)

Como condição para a nossa licença CGA ao abrigo da LOK, a Empresa presta serviços independentes de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) aos jogadores, sem custos para os mesmos — a Empresa suporta todos os custos do processo de RAL. Os detalhes completos do nosso processo de RAL e do nosso prestador de serviços encontram-se publicados nos nossos Termos e Condições.

• Recurso para Resolução Alternativa de Litígios (RAL): Caso a sua reclamação não possa ser resolvida internamente, você tem o direito de recorrendo ao nosso provedor de RAL, sem custos, após receber nossa Resposta Final ou se não a emitirmos dentro do prazo aplicável.
• Apenas uma tentativa: Uma vez concluído um processo de ADR (Resolução Alternativa de Disputas), ele não poderá ser reiniciado por você ou pela Empresa com uma entidade de ADR diferente.
• Processos abandonados: Se você desistir de um processo de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) que já foi iniciado, você não terá o direito de reabrir essa disputa posteriormente.
• Seu direito à ação judicial: Exceto nos casos em que houver acordo mútuo nos termos específicos da Resolução Alternativa de Disputas (RAD), a Empresa não restringirá seu direito de recorrer à justiça.

6. O papel da Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA)

A CGA supervisiona a licença de jogo da empresa (OGL/2024/139/0125). Observação:

1. A CGA não resolverá nem tomará decisões sobre reclamações individuais de jogadores relativas a transações de jogos de azar nos sites da empresa.
2. A menos que sejam consideradas inadequadamente tratadas, as decisões tomadas pela Empresa e/ou seu provedor de ADR não estarão sujeitas a revisão ou anulação pela CGA.
3. Não obstante o exposto acima, a Empresa não restringirá sua capacidade de contatar diretamente a CGA em relação a assuntos como má conduta profissional, violação das condições da licença ou denúncia de irregularidades.
4. Embora a CGA não atue como mediadora em disputas individuais, ela utiliza informações de reclamações para fundamentar suas ações de supervisão e fiscalização.

Você pode enviar uma reclamação ou preocupação diretamente à CGA através do Portal da CGA em www.gaming-curacao.com.

7. Nossas Obrigações de Reporte à CGA

A empresa submete relatórios à CGA em 15 de janeiro e 15 de junho de cada ano, abrangendo as reclamações recebidas desde o período de relatório anterior (primeiros relatórios previstos para janeiro de 2026). Cada relatório resume:

• Número total de reclamações apresentadas
• Número total de reclamações resolvidas (acolhidas e rejeitadas)
• Número de reclamações pendentes ou não resolvidas
• Número de reclamações por categoria
• Número de reclamações encaminhadas para a Resolução Alternativa de Litígios (RAL)
• Número e detalhes das reclamações pelas quais um jogador entrou com uma ação judicial.

A Empresa garante transparência e conformidade com as decisões de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) e atualizações regulamentares. Nosso provedor de RAL mantém seus próprios requisitos de reporte de acordo com a política de Resolução Alternativa de Litígios emitida pela CGA.

8. Manutenção de Registros

Mantemos um registro completo de todas as reclamações recebidas, incluindo a data de recebimento, a natureza da reclamação, toda a correspondência, a etapa alcançada e o resultado. Os registros de reclamações não resolvidas e reclamações encaminhadas para ADR ou processos judiciais são mantidos pelo menor período entre cinco (5) anos ou o período relevante estipulado pela lei de proteção de dados, prazo de prescrição ou outras leis ou diretrizes aplicáveis.

A CGA reserva-se o direito de solicitar, a qualquer momento, o acesso aos registros de reclamações recebidas e a quaisquer disputas pendentes de resolução; tais registros são sempre mantidos prontamente disponíveis.

9. Confidencialidade e Tratamento Justo

Tratamos todas as reclamações com estrita confidencialidade e gerenciamos seus dados pessoais de acordo com nossa Política de Privacidade e a legislação de proteção de dados aplicável. A Trickless NV não discriminará, penalizará ou prejudicará nenhum jogador por ter apresentado uma reclamação de boa-fé.

Esta política é revista anualmente, ou mediante alterações substanciais nas condições da licença da CGA ou no Landsverordening op de kansspelen (LOK).

Contate-nos

• Reclamações: [email protected]
• Conformidade: [email protected]
• Portal CGA: www.gaming-curacao.com

NV sem truques
Zuikertuintjeweg Z/N, Curaçao
Licença nº OGL/2024/139/0125 — Autoridade de Jogos de Curaçao
[email protected]

Última revisão: junho de 2026 · Versão 2.0 · Esta política está sujeita a alterações de acordo com as regulamentações aplicáveis.